Из чего складывается стоимость операции?

Юля Титова: Здравствуйте. В эфире канал «Медиадоктор» и программа «Пластическая хирургия с доктором Захаровым». Я с огромным удовольствием представляю Антона Захарова, пластического хирурга. Антон, здравствуйте.

Антон Захаров: Здравствуйте, Юлия. Здравствуйте, дорогие зрители.

Юля Титова: Помогать Антону сегодня буду я. Мы обсуждаем тему ценообразования в пластической хирургии. Антон, скажите, пожалуйста, как часто вы сталкиваетесь с проблемой, что пациент не согласен с той суммой, которую ему выставляют по итогам той или иной пластической операции?

Антон Захаров: Вы знаете, Юлия, вопрос ценообразования, мне кажется, очень сильно волнует наших пациентов, потому что кроме понимания своих потребностей и желаний зачастую все именно упирается в экономические возможности. И это очень часто задаваемый вопрос: почему конкретная услуга или конкретная манипуляция стоит вот именно столько, а не какую-то другую сумму. И тут очень много факторов участвует в этом вопросе, в ценообразовании.
С одной стороны, это работа хирурга, она может оцениваться очень по-разному, она может зависеть от разных факторов. Я думаю, мы это обсудим далее. Это мощности клиники, это расходные материалы, это последующее послеоперационное ведение, это подготовительный этап (анализы, обследования для операции), это анестезиологическое пособие. И в совокупности все эти затраты дают некий финансовый итог, на который пациент может рассчитывать при выполнении каждой конкретной манипуляции. Естественно, это в большинстве случаев решается индивидуально. Это не значит, что каждый пациент платит по-разному, это значит, что есть разность стратификаций, сложности манипуляций, которыми чаще всего хирурги пользуются для определения стоимости конкретной услуги.

Юля Титова: Мне кажется, что многие из нас до сих пор думают, что любая пластическая манипуляция довольно-таки дорогостоящая. И, в общем-то, не каждый может себе ее позволить. Цена той или иной манипуляции является ли показателем качества? Грубо говоря, если найти клинику, которая предлагает заниженную цену, если смотреть по рынку, а другая клиника предлагает цену в разы больше, то можно ли здесь сказать, что клиника, которая предлагает цену заниженную, скорее всего, будет оказывать услуги некачественно?

Антон Захаров: Вы знаете, это очень категоричное суждение – «некачественно». Наверное, здесь больше подходит сравнительная характеристика – «менее качественно, чем…»  Мы же понимаем с вами, что Жигули – тоже автомобиль, и Mercedes – автомобиль, и все едет. Просто вопрос: как и что при этом получается для водителя в плане его ощущений, как это выглядит эстетически, как это выглядит функционально. То есть, ну мы же не можем сказать, что Жигули не автомобиль. Автомобиль, но возможно, не такой достойный, как дорогостоящие марки. Поэтому говорить «некачественно» априори было бы, наверное, слишком категорично.
Тут важен еще региональный аспект. Конечно, в центральном регионе, в Москве, как и любые другие услуги, услуги в сфере пластической хирургии они чуть более дорогостоящие, чем на периферии. Но если мы уже рассматриваем локальный рынок, то общее мнение будет такое: дешевых услуг, услуг низкой стоимости и высокого качества не бывает – это факт абсолютный. Мы же понимаем, что если мы придем в салон Mercedes, нам Mercedes новый по цене «Жигулей» точно не продадут.
Другой вопрос, что бывает, что и дорогостоящие услуги недостаточно качественные. То есть, наверное, было бы правильно определить так: в демпинг-сегменте, конечно же, есть что-то, на чем экономится. Либо это расходные материалы, что тоже сказывается на результатах, либо это квалификация специалистов, потому что никто из профессионалов не будет работать за какие-то крайне низкие гонорары, так не бывает, естественно.  Поэтому эта экономия все равно где-то вылезает. Поэтому рассчитывать на великолепные результаты, либо на решение проблемы сложного случая, либо на решение проблемы повторной операции, либо в принципе на какую-то сложную операцию в демпинг-сегменте, что она будет сделана на высоком уровне – чудес не бывает. Так не будет никогда.
Бывают ситуации, когда в организациях, декларирующих высокий уровень качества оказания услуг, высокую стоимость, высокую квалификацию специалистов, соответственно, там бывают какие-то просадки по качеству, и тут уже все зависит, наверное, от конечных исполнителей. Но иллюзий в отношении демпинга, конечно, быть не должно – дешевый сыр только в мышеловке. Очень часто пациентов интересует вопрос акций, потому что какие-то поставщики услуг бывают сезонные, какие-то акции, еще что-то, акции на какой-то вид отдельно услуг. Ну, если называть вещи своими именами, хирургические услуги – это не лежалые яблоки, которые уже пришли в негодность, которые нужно срочно продать.
Поэтому я могу сказать, что акции, которые подразумевают квалифицированное высококачественное выполнение манипуляций за крайне низкие оплаты, либо бесплатно, они встречаются крайне редко. Я могу сказать, что я знаю один только такой проект, этот проект называется Оморфия.ру, который организует оказание бесплатных эстетических операций ведущими хирургами нашей отрасли. Там и хирурги клиники СПИКА участвуют, ведущие специалисты, и хирурги Института пластической хирургии и косметологии в моем лице участвуют в Оморфия.ру, и иностранные специалисты мирового уровня. Это единственный проект на сегодня, где бесплатно можно получить высококвалифицированные, высококачественные услуги в сфере эстетической хирургии.  Почему так получается? Для чего он существует и почему есть такая возможность? Потому что эти пациенты, которые участвуют в Оморфии, они чаще всего используются для наших крупных обучающих мероприятий, для показательных операций на конгрессах. И это такое взаимовыгодное сотрудничество, где пациент получает бесплатно услуги в крайне достойном сегменте, а в ответ Оморфия и клиники, которые задействованы в этом проекте, имеют возможность публиковать результаты, использовать их в обучающих целях. То есть это действительно такое достойное взаимовыигрышное сотрудничество.
Когда же какие-то организации, скажем так, объявляют сезонную скидку на какой-то сегмент операции, ну о чем это говорит? Либо падение спроса или отсутствие спроса, либо о необходимости, как бы это цинично не звучало, специалистам этой клиники как-то повысить свой уровень квалификации в том сегменте, на который объявляется акция.  Грубо говоря, если пациент не платит деньги, не имеет платного договора на оказание медицинских услуг, то его возможности спрашивать в отношении качества этой услуги сильно сужаются. Этим пользуются зачастую хирурги с не очень богатым опытом, начинающие специалисты, либо специалисты, которые выходят в новый для себя сегмент, для того чтобы повысить свой уровень качества работы. Поэтому надеяться, что по акции будет какая-то чудесная операция, и она будет сделана действительно достойно, опять же, это наивно.

Юля Титова: Значит, акции и скидки должны нас в первую очередь насторожить, а не привлечь наше внимание и отправить побыстрее в эту клинику. Что касается, как вы сказали, проекта, который делает операции на бесплатной основе – наверное, большое количество желающих поприсутствовать на такой операции?

Антон Захаров: Да, конечно, там, на конкурсной основе это происходит, много пациентов подает заявки, они участвуют в определенного рода жеребьевке. Я вот в конце мая месяца буду проводить такую же операцию по акции, связанную с проектом Оморфия, в Санкт-Петербурге на базе клиники СПИКА.  Это такая у меня ежегодная традиция, каждый год делаю одну какую-то сложную высокотехнологичную операцию на этом проекте, для того чтобы показать современные возможности высокотехнологичных операций на лице. И это будет очередное подобное же мероприятие.
В прошлом году, это было в апреле месяце на конгрессе, связанном с Live Surgery Оскара Рамиреса – известного специалиста нашей отрасли, основоположника эндоскопической хирургии. Моя операция выполнялась параллельно на этом же конгрессе, как альтернативный подход к решению подобных задач. Ее результаты публичны, с ними можно ознакомиться на сайте Оморфия.ру. И они у меня в социальных сетях висят, в «Инстаграме». Здесь можно все посмотреть, и в этом году будет такая же история. Я предлагаю, конечно, нашим пациентам поучаствовать, если у них есть желание.

Юля Титова: Что необходимо сделать, чтобы принять участие в этой жеребьевке?

Антон Захаров: На сайте Оморфия.ру подать заявку на выполнение хирургической операции, там все условия расписаны.

Юля Титова: Очень здорово, я думаю, многих это заинтересует.  Все мы любим качество и сэкономить.

Антон Захаров:  Да ну это тот редкий случай, когда можно…

Юля Титова:  Можно это сочетать.

Антон Захаров: Да, можно сочетать.

Юля Титова: Давайте вернемся к ценообразованию. Первично у нас это консультация, это общение врача с пациентом. В какой момент пациент узнает итоговую стоимость работы? Узнает ли он ее в конце уже всех манипуляций или можно ее озвучить в начале, еще в момент обсуждений?

Антон Захаров: Безусловно, эстетический хирург, в классическом варианте нашего взаимодействия с пациентом, мы берем честное легитимное взаимодействие, либо он, либо его администратор, это зависит от того, как устроен процессинг в клинике, озвучивает конечную финальную стоимость планируемого лечения, в которое входят все этапы: непосредственно хирургическая операция, если необходимы дорогостоящие расходные материалы, наркоз, стационарное лечение, реабилитация – все-все-все.
Конечно же, пациент должен полностью представлять структуру своих затрат, понимать их, и быть к ним готовым, принимать эти условия. Мы же не можем купить в магазине товар, не представляя его конечной стоимости, поэтому с хирургическими и любыми другими медицинскими услугами платными такая же ситуация. Должно быть все четко, понятно, структурно.

Юля Титова: Может ли пациент оказать какое-то влияние на ценообразование? Предложить, допустим, альтернативные материалы, которые, возможно, эта клиника тоже использует, но они будут менее дорогие, чем те, что рекомендует доктор? Или все-таки последнее слово за врачом?

Антон Захаров: Тут и первое, и последнее слово за врачом, но нужно понимать, что не всегда есть заменяемые вещи. Конечно, есть в наших расходных материалах, есть более дешевые варианты, более дорогостоящие. Но в целом значимое снижение затрат может быть обусловлено либо другой тактикой, но тут все опирается на клиническую ситуацию. Есть варианты, когда, допустим, задача решения эстетических недостатков средней трети лица может решаться разными путями. Это может быть какая-то небольшая консервативная операция вроде изолированной блефаропластики и последующей контурной пластики в зонах, необходимых для коррекции. Может быть, развернутое вмешательство в виде сочетания блефаропластики, чек-лифтинга и лифтинга средней зоны, фиксации на фиксаторы с помощью молочной кислоты, еще что-то. Это может быть совершенно разный путь, и будут совершенно разные затраты. И это разные продукты, это не альтернатива. Есть общая задача, она может быть решена более консервативно, с меньшими финансовыми издержками, и более радикально, с большими финансовыми издержками. Это достаточно прозрачно все.
Ситуацию, когда можно выбрать какие-то более дешевые материалы, в подавляющем большинстве случаев такую ситуацию даже сложно представить, потому что хирурги в профессиональном сегменте всегда стараются выбрать для своих пациентов самое лучшее. Они чаще всего не соглашаются на какое-то удешевление за счет расходных материалов, потому что тем самым они увеличивают и свои риски отрицательного результата. Это очень тактически не выигрышно. Легче отказаться от манипуляции, которая может быть сделана со снижением качества, чем потом иметь необходимость выполнять какую-то коррекцию.

Юля Титова: Давайте разберем прямо по пунктам составляющие ценообразования. Консультация, о которой я уже ранее сказала, чаще всего в клиниках она происходит на бесплатной основе, или все-таки она тоже участвует в ценообразовании и чего-то стоит?

Антон Захаров: Вы знаете, консультация – это отдельная история. И вопрос о том, консультировать в принципе платно или бесплатно, стоит всегда перед каждым конкретным врачом и клиникой. Допустим, я веду в своей практике только платные консультации, они стоят достаточно дешево, чтобы любой человек, который хочет посетить очную консультацию и поговорить о своей проблеме, мог это сделать легко, это не настолько большая сумма.
В своей практике я против бесплатных консультаций. Дело не в деньгах, естественно, эстетический хирург не зарабатывает с консультаций. Основной источник, естественно, поступления финансовых средств в кассу клиники – это непосредственно хирургическая деятельность. Консультации платными должны быть, потому что это отсеивает людей, которые заведомо не заинтересованы непосредственно во вмешательстве. Потому что задача хирурга – это отбор пациентов, которые хотят прооперироваться, и выбор среди них тех, кому он может помочь, у кого можно получить классные результаты, и кого можно сделать счастливыми, а не такая бесплатная дискуссионная помощь, дискуссионные разговоры и споры с пациентами.

Юля Титова: Прийти и пообщаться?

Антон Захаров: Пообщаться, да. Поэтому я против бесплатных консультаций, я их не веду. Есть хирурги, которые в своей практике активно этим пользуются, но чаще всего это связано с дефицитом спроса. Как только спрос падает, конечно, специалист заинтересован, чтобы больше людей к нему обратились. И начинаются бесплатные консультации, акции, скидки и все прочее, как в любых структурах. У людей, у которых уровень качества работы высокий, у них обычно запись расписана очень далеко вперед. Бывает на несколько месяцев вперед, бывает на полгода вперед. И необходимости в проведении бесплатной консультации никогда не возникает.
У меня есть уважаемая коллега, Ксения Евгеньевна Авдошенко, у нее запись на консультацию бывает на год вперед. Чтобы к ней попасть на консультативный прием, нужно записаться за год. И людей не волнует, сколько стоит консультативный прием, просто это специалисты высокого уровня качества работы и все заинтересованы в этом. Скажем так, бывает, пациенты даже в соцсетях задают вопросы: почему у вас консультация платная, а у всех бесплатная? Знаете, если честно, это звучит очень и очень странно для специалиста любого профиля. Знаете, это как в том анекдоте, когда пациент приходит к врачу, полчаса рассказывает о своих проблемах. Ему дают рекомендации, все объясняют, рассказывают. А потом он говорит: «Доктор, я пойду, заберу в кассе деньги, мы же с вами только поговорили». Консультативный прием в моем исполнении подразумевает комплексный анализ внешности и конкретные структурные рекомендации по улучшению композиции. Это большой труд и большое время, оно не может ничего не стоить.

Юля Титова: Я с вами абсолютно согласна. И очень важный момент для себя я отметила, что если к врачу большая длинная очередь, то это показатель, а не то, что ты позвонил, на следующий день тебя уже приняли с распростертыми объятиями.

Антон Захаров: Тут бывают исключения.

Юля Титова: Так, расскажите.

Антон Захаров: Бывает, что специалисты работают очень быстро и успевают рассмотреть весь свой объем спроса, иногда эта очередь создается искусственно для того, чтобы создать видимость активной деятельности. Это, скажем так, известный маркетинговый ход в нашей отрасли, когда поступают именно таким образом. Поэтому тут тоже нужно отделять зерна от плевел, как и в любом другом деле.
Давайте пойдем дальше, потому что консультация и ее стоимость – это вечный камень преткновения в вопросе взаимодействия между коллегами. Наверное, основная часть финансовых затрат – это непосредственно хирургическое вмешательство. Пациент спрашивает: «Почему это стоит именно столько? Почему это стоит дорого? В каких случаях?» Мне бы хотелось объяснить, что это не только гонорар хирурга, это не только мощности клиники. В это вложено очень много. В первую очередь, то оборудование, на котором делаются квалифицированные операции и качественные операции, оно крайне дорогостоящее. Это касается и эндоскопического оборудования и сейчас вот современный тренд специализированной роботизированной техники. Любое оборудование, как любая техника, имеет количество манипуляций, которые можно выполнить, прежде чем оно требует плановой замены, техническое обслуживание. И мало что из технических приборов на сегодня такое дорогостоящее, как профессиональное медицинское оборудование. Вопрос амортизации этого оборудования, вопрос его своевременной замены, использование только оригинальных расходных материалов очень сильно увеличивает добавочную стоимость этих услуг. Плюс непосредственно расходные материалы, которые идут во время операции. Мы живем в XXI веке, когда все расходники одноразовые, когда пациентов не накрывают 555 раз постиранным простерилизованным бельем, когда все одноразовое; когда непосредственно шовный материал, который используется, он используется максимально хорошего качества. Антисептические средства – максимально эффективны. И далее, далее, далее. В сумме это создает достаточно большой пул расходных материалов непосредственно на саму манипуляцию, которой тоже зачастую играет значимую роль в структуре этих расходов.
Дальше, так как для многих организаций, занимающихся оказанием хирургических услуг, скажем так, эти услуги являются основным источником прихода финансовых средств, то, конечно же, функционирование клиники частичное. Как в макроэкономике, в услугу все вложено, все-все-все. Тоже какая-то часть средств ценообразования уходит на процессинг, какая-то часть средств уходит на гонорар хирургу, при этом гонорар хирургу может быть очень разным. У нас в отрасли люди разной квалификации, с разной степенью хирургических возможностей, разным статусом, разными амбициями, не побоюсь этого слова. Конечно же, это тоже играет очень значимую долю в формировании стоимости операции. Так совокупно все собирается и приходит к тому, что видит пациент в прайс-листе в графе манипуляции. Часто манипуляции делятся по сложности, и это позволяет, скажем так, справедливо оценить их, в зависимости от объема работы и объема расходных материалов, которые потребуются для получения того результата, на который рассчитывает пациент. Поэтому в ходе консультации задача врача – определить степень сложности этой работы и соотнести это с теми техническими возможностями, которые есть у клиники.
Следующая составляющая затрат пациента – это анестезиологическое пособие. Мы понимаем, что от качества наркоза (мы как-то об этом говорили) в первую очередь зависит жизнь и здоровье пациента. Здесь безоговорочно должны быть лучшие препараты, лучшее оборудование и я просто не вижу для себя другого варианта, чтобы обеспечить максимально комфортное получение хирургических услуг для пациента и максимальную безопасность. Во главе угла безопасность, и в первую очередь именно безопасность формирует конечный объем затрат пациента. Кстати, это касается непосредственно хирургической операции, потому что все то, как организован процессинг услуги, в том числе соблюдение норм, соблюдение чистоты воздуха по стандартам и прочее-прочее – это тоже сказывается, потому что это тоже какое-то оборудование, которое выполняет эту работу.
В отношении стационарного лечения – это в структуре затрат всегда какие-то минимальные суммы. Они связаны с получением услуг в стационаре, с нахождением пациента в стационаре, и обычно они не играют какого-то глобального значения.
Вот насчет послеоперационного ведения очень разные взгляды. Допустим, в нашей практике все послеоперационное ведение входит непосредственно в стоимость основной услуги. И стандартное время наблюдения пациента после операции – это полгода. Если нам что-то нужно, мы его консультируем, мы наблюдаем, как идет рубцовый процесс, и контролируем, чтобы был получен тот результат, на который мы рассчитываем. Я знаю, что есть в отрасли ситуация, где послеоперационное ведение пациента является платным, но это скорее исключение из правил в нашей отрасли.

Юля Титова: Мы возвращаемся в студию канала «Медиадоктор», в эфире программа «Пластическая хирургия с доктором Захаровым». Антон, скажите, пожалуйста, вот мы с нашим пациентом обозначили стоимость будущих манипуляций, но в период самой манипуляции перед операцией потребовались какие-то еще дополнительные вмешательства, возможно. Бывают ли вообще такие ситуации, за счет чего по итогам стоимость увеличивается, и какие это могут быть ситуации?

Антон Захаров: Это казуистика, это исключение из огромного правила. Конечно, хирург изначально прогнозирует течение того процесса, который будет. Мне даже сложно представить с ходу ситуацию, когда вдруг объем операций резко расширяется. Это либо должны быть какие-то интраоперационные осложнения, либо должна быть какая-то действительно внештатная ситуация. Обычно в таких случаях в нашей практике никаких доплат не требуется, потому что это ЧП, это экстренная ситуация и нет необходимости пациентам нести дополнительные экономические издержки. Конечно же, профессионал всегда прогнозирует то, что будет происходить. И если вдруг ситуация, допустим, в случаях реконструктивных повторных операций, нетипичных, нетиповых вмешательств может развиваться разным путем, могут потребоваться дополнительные расходные материалы, либо импланты дополнительные. Например, ситуация, когда идет реконструкция скулоорбитального комплекса, и планируется одномоментно и эстетическая коррекция, и стоит вопрос о том, нужны будут дополнительные опорные конструкции или нет. Конечно, это изначально проговаривается, согласовывается с пациентом. Вот так, чтобы пациент проснулся после наркоза и ему сказали, что теперь все иначе…

Юля Титова: В два раза дороже.

Антон Захаров: …так же не делается. Это не очень нормальная ситуация.

Юля Титова: Конечно, человек только после анестезии, а ему тут еще на…

Антон Захаров: В норме жизни так не происходит.

Юля Титова: По поводу послеоперационного осмотра и сопровождения пациента. Вообще, как часто пациент может обращаться к своему лечащему врачу уже после операции? Или составляется некий календарь приемов? Как это происходит?

Антон Захаров: Очень правильная фраза «календарь приемов». Действительно, на каждую хирургическую операцию в нашем штатном списке манипуляций мы имеем определенную этапность послеоперационного ведения. Чаще всего интервал между этими посещениями все время увеличивается. Чем дольше мы пациента наблюдаем, тем реже нам нужно как-то на него смотреть, что-то контролировать. Это индивидуальный график, он учитывает особенности течения раневого процесса и послеоперационный период конкретно у этого пациента, и не зависит, конечно же, от того, что мы сделали, какой клинический случай, чем мы занимаемся, потому что при маммопластике это одна периодичность осмотров, при ринопластике или пластике лица – другая. Она корректируется в зависимости от того, как все идет в конкретном случае. Есть пациенты, которых можно отпустить на более длительный срок, они не нуждаются в наблюдении в силу того, что у них процесс рубцевания идет очень благоприятно. Есть пациенты, у которых процесс рубцевания нуждается в контроле, в том числе в своевременном введении каких-то инъекционных препаратов, либо применении близкофокусного рентгеновского излучения, либо еще что-то. И там периодичность будет чаще.

Юля Титова: А существует ли в пластической хирургии такая история, как «пакеты», например? Туристический, знаете, пакет «Премиум», который в себя включает, может быть, жизнь определенную в палате с золотыми кроватями и чистейшими полами; «средний» пакет, пакет подешевле. Или все-таки такое, в принципе, в клиниках не встречается?

Антон Захаров: Вы знаете, клиники очень разные, и подход к реализации услуг тоже разный. Допустим, к примеру, в нашей организации все услуги составные. Есть непосредственно операция, есть возможность выбрать из разного типа палат: одноместное, двухместное размещение, VIP – это тоже меняет стоимость. Соответственно, из разных сегментов прайс-листа формируется некая общая услуга и общая стоимость. Там понятно, что сколько стоит и почему это стоит именно столько. Есть организации, которые работают по принципу – мне очень не нравится эта фраза, мне кажется, она очень странная, особенно в наших медицинских услугах – все «под ключ». Я все время не понимаю, что там под ключом, это касается всего. Но она почему-то очень часто используется именно в рекламных посылах наших коллег. Мне не очень понятно, что такое операция «под ключ».

Юля Титова: Вы расслабьтесь, а мы сделаем все за вас.

Антон Захаров: Возможно, это так, но как-то это странно в отношении медицинских услуг. Но, тем не менее, это декларируется и звучит именно так. И там некая сумма, в которую включено все, и там пациент ничего не может выбрать: какой тип палаты, сколько дней будет размещение и прочее-прочее-прочее, то, что может влиять на финансовые затраты. Мне кажется, композитные услуги более понятны и прозрачны, и для пациента это будет более комфортно. По крайней мере, когда я себя ставлю на место пациента, я понимаю, что мне было бы так удобнее.

Юля Титова: Скажите, а существует ли априори дорогостоящие операции, которые никак не могут стоить дешево?

Антон Захаров: Если мы говорим о качественной эстетической хирургии, она никогда не стоит дешево вся. Просто потому, что есть объем трудовложения хирурга высокого уровня квалификации, чье время стоит уже априори очень дорого, и уже только опираясь на это, можно понять, что дешево это не будет стоить точно. Потому что дальше уже какие-то будут дополнительные расходы. Но ситуации, опять же, когда все делается на высоком уровне качества и это стоит среднерыночно, либо сильно ниже рынка, или просто ниже рынка – ее не бывает. И все квалифицированные операции, я подчеркиваю слово «квалифицированные», сделанные с хорошим, крутым эстетическим результатом, они все стоят дорого, хотя бы из-за затрат на гонорар хирурга подобного уровня качества работы.

Юля Титова: Еще такой вопрос, который волнует, наверное, многих пациентов, уже решившихся на операцию: что делать в случае, если операция не дала ожидаемых результатов? Можно ли вернуть деньги или получить скидку, и как вообще решаются такие вопросы?

Антон Захаров: Отличный вопрос. Знаете, есть очень разный подход к решению проблемы неудовлетворительных эстетических результатов. Я здесь, наблюдая за нашей отраслью, и зная о том, что происходит, я могу сказать, что подход бывает очень разный. И мне бы не хотелось кого-то осуждать, это, наверное, не очень было бы с моей стороны корректно. Я могу сказать, что все пациенты, у которых есть какие-то проблемы в моей практике, они получают весь объем дополнительной хирургической помощи бесплатно. И я проговариваю это на первичной консультации, мы это обсуждаем, что если по каким-то причинам пациент попадает в тот маленький процент операций, где эстетический результат не удовлетворяет ни меня, ни пациента и это действительно факт, то все коррекции, дополнительные работы идут с минимумом финансовых издержек для пациента.
В моей практике нет ни одного пациента, который был оставлен за бортом с неудовлетворительным результатом, и я бы отказал ему во вмешательстве. То есть мы в любом случае получаем то, о чем мы договорились. Вопрос в том, каким путем мы это получаем. В 97-98% сразу, либо в 2% мы должны еще что-то делать и работать дополнительно – я и пациент, для того чтобы получить то, на что мы рассчитывали изначально. Но насколько мне известно, есть разные подходы. Есть ситуации, когда коррекции включают в себя какие-то затраты. Но тут вопрос, наверное, этики. Мне кажется это правильным, когда издержки пациента в этой ситуации минимальны. Но складываться может все по-разному, и я настоятельно рекомендую пациентам оговаривать эти нюансы до операции. В нашем случае это все прописано в договоре на оказание медицинских услуг, и все это согласовано. Есть ситуации, когда расходятся взгляды пациента и хирурга на результаты операции. Такое тоже бывает, что редкость надо сказать. Но в таком случае есть комиссионное решение. Собирается комиссия из ряда специалистов, которые оценивают сложившуюся ситуацию, и уже дальше принимается решение о том, что делать далее. Мне кажется, это дело чести каждого специалиста – довести до логического завершения то, за что он взялся.

Юля Титова: Да, любопытно, все-таки существует и субъективное видение. Пациентка восстановилась и поняла, что она недостаточно красивая, не настолько, насколько ей хотелось бы. Она приходит к своему врачу и говорит: «Что-то я не такая красивая, как мне хотелось бы». Тут что, комиссию собирать? Они решают, достаточно ли она красива?

Антон Захаров: Тут вопрос удовлетворенности ожиданий, это краеугольный камень всей нашей профессии. И не только нашей, но и всех смежных. Вы знаете, в этом и есть задача эстетического хирурга – при первичном консультативном приеме оценить адекватность ожиданий человека от изменения своей внешности, соотнести это со своими технологическими возможностями и профессиональными способностями. И если это соотносится, то этого пациента можно взять на операцию и сделать эту операцию. Если хирург понимает, что он либо не может сделать то, что требуется в данном случае, либо ожидания пациента заведомо избыточны и, в принципе, не удовлетворимы, то, конечно, лучше этой операции не делать, потому что никто не будет доволен – ни хирург, ни пациент. Это будет только началом какого-то конфликта и целой череды каких-то дальнейших разбирательств или операций. В этом и есть профессионализм хирурга. Профессионал отказывает многим пациентам. Задача хирурга не набрать как можно больше пациентов, чтобы сделать кому-то операции – так либо начинающие поступают, либо люди с недостаточным уровнем подготовки. А наоборот, выбрать из всех этих людей, которые хотят что-то делать, только тех, кому реально можно помочь с отличным результатом, и кого это сделает счастливым, для кого это изменит качество жизни. Это основная наша цель.

Юля Титова: Да, сортировать пациентов, конечно, задача не простая, я представляю. Приходят люди разные.

Антон Захаров: Очень, очень разные люди, и здесь мы работаем на грани психологии и хирургии. Тут же вопрос и адекватной оценки своих возможностей хирургом. Тут, что греха таить, это не всем доступно в нашей отрасли, у нас есть люди, которые в этой сфере заведомо переоценивают свои возможности в разы. И сами в какой-то момент в это верят, и пациенты начинают в это верить. Но жизнь очень быстро расставляет на свои места, и неполучение тех результатов, которые декларируются в реальной практике, оборачивается для таких специалистов увеличением массива недовольных пациентов, снижением качества их практики и со всеми дальнейшими вытекающими последствиями.

Юля Титова: Подскажите, пожалуйста, насколько уместно в пластической хирургии предоставление рассрочки или кредита на ту или иную услугу?

Антон Захаров: Это чисто административная ситуация, зависит от политики клиники. Если есть какой-то аффилированный банк, который позволяет делать такие условия для пациентов. И, скажем так, каждый пациент же сам выбирает, как и потребитель любой другой услуги, не медицинской, как удобнее для него распределять свои финансовые возможности с помощью тех или иных современных банковских инструментов. Есть клиники, которые используют и кредитные программы, и какие-то другие элементы не одномоментного расчета. Окей, это выбор администрации каждой организации.

Юля Титова: В общем, это не является отражением предоставления будущего качества услуг?

Антон Захаров: Никак не связано, абсолютно никак не связано. Мне кажется, что когда у пациента есть максимум разных вариантов, это наиболее комфортно. Он выбирает то, что он хочет.

Юля Титова: Просто, почему я спрашиваю, это опять-таки к вопросу о том, как бы привлечь побольше пациентов, возможно. Ведь не все могут единоразово внести сумму, потому что порой она бывает не маленькая. Тем самым они заграбастывают себе большое количество людей, предоставляя им такой вот комфорт. И порой люди эти тоже не совсем понимают, чего они хотят, и людей ставят на большой поток, как вы говорите, чтобы набить руку многим врачам.

Антон Захаров: Это очень глобальный вопрос, какие механизмы используют те или иные организации и структуры для привлечения спроса. Он касается не только эстетической хирургии, а, в принципе, всех отраслей экономики и нашего потребительского сектора. То есть кредитование уже прочно вошло в нашу жизнь, оно является достаточно удобным, и для многих людей это комфортно. Ну и отлично.
Здесь мы же не можем сказать, что машина, продаваемая с кредитной программой, чем-то отличается от машины, продаваемой без кредитной программы. Это то же самое, это вопрос комфорта выплаты: кому-то комфортно так, кому-то иначе. Много есть вещей, которые перекочевали из потребительского сектора в сегмент медицинских услуг. И определенный агрессивный стиль рекламы зачастую, потому что регулирование медицинской рекламы достаточно специфическое, и финансовые продукты, и какие-то классические маркетологические ходы. Но основным механизмом привлечения спроса является высокое качество работы по итогу в медицинских услугах. Потому что, если качество работы недостаточно высокое, сколько бы ни было привлечено первичных пациентов, рано или поздно эта ситуация становится уже финансово неперспективной для организации, потому что те неудовлетворительные результаты, которые получаются в процессе оказания таких не очень качественных услуг, они несут за собой прямые финансовые издержки. И все-таки высокое качество – это то, что действительно двигает вперед в полной мере, на самом деле.

Юля Титова: Антон, спасибо большое, наш эфир подошел к концу.

Антон Захаров: Спасибо большое.

Юля Титова: Дорогие друзья, для вас выступал Антон Захаров, пластический хирург. Помогала ему я, Юлия Титова. Экономить на своем здоровье, наверное, неправильно, поэтому будьте внимательны, берегите себя и своих близких. Всего доброго.

Антон Захаров: Всего доброго.

Нашли ошибку? Выделите ее и нажмите +